患者様から苦情を受けたとき担当を変える？
質問
Questionはじめまして。看護師１年目の新人です。
先日担当している患者様から初めて苦情を言われました。
自分が受け持つのを辞めてほかのスタッフに担当してもらった方が良いのか迷っています。
苦情を受けた時には、引き続き担当を続けるべきかどうか教えてください。
回答
Answer患者様から初めて苦情を受けた時にはショックが大きいものです。
質問者様もさぞかしお悩みのところでしょう。
まず、お伝えしたい事は、責任のある仕事をしていれば全てが順風満帆に進むということはありえないという事です。
しかも相手は病気を患っているため精神的にも大きな負担を抱えている患者様なのですから、ナーバスになるのも仕方の無い事です。
ちょっとした事でもイライラして、たまたまあなたに当たってしまったのではないかとも考えられます。
患者様は精神的に不安定なこともあります。
そうした心理的な部分をケアすることも、看護師として求められるホスピタリティではないでしょうか。
したがって、苦情を受けたからと言って担当を変えてもらおうとは考えなくてもよいでしょう。
まず、患者様の身になって考えましょう
看護師という仕事は病院のスタッフの中で一番患者様にとって身近な存在です。
それゆえに様々な患者様から様々な応対を迫られることが最も多い立場であるとも言えるでしょう。
その中で初めて苦情を言われたからと早々に担当を変更してもらうという考え方は正しいと言えるでしょうか？
あなたにとって見れば言われのない苦情であったとしても患者様の精神状態は普通ではないという事をまず考えるべきでしょう。
人は誰しも精神的に大きなストレスを抱えていると愚痴を言ったり、誰かに当たりたくなったりする時もあります。
まずはそんな患者様の身になって考えてみてください。
真のホスピタリティとは？
あなたが看護学生だった頃、看護師としての心構えを学んだことと思います。
患者様のケアというのは傷や病気を癒すだけでなく、その時に苦しんでいる心のケアも必要だというのが真のホスピタリティだと学んだことを思い出してください。
病気は読んで字のごとく気持ちが病んでしまう状態です。
苦情を受け止めて、必要があれば先輩や上司にアドバイスを貰う、これも看護師の立派な仕事であるといえます。
