何にでもクレームをつけてくる患者家族への対応について
質問
Question病棟勤務2年目の看護師です。
患者様とそのご家族がわがままで、他の患者様の処置をしていても自分を優先しろと言ってきます。
また、細かいことでクレームをつけてきます。このような患者様やご家族にどう対応すれば良いか知りたいです。
回答
Answer患者様もご家族もわがままと言うことは看護の現場では多くある出来事です。
患者様の場合は医師に説明をしてもらえばすんなり受け入れてもらえますが、ご家族の場合は看護師全員の協力が必要となる時もあります。
ただ、患者様もご家族も病気のことで精神的にもまいっているので、イライラした対応はせず「すみません。少しお待ち下さいね」と謝りつつお願いしたり、相手の言うことを良く聞いて共感した態度を見せるのもクレーム対応のスキルになります。
丁寧で冷静な対応を心がける
看護師には大勢の患者様がいる中で、重症の患者様や優先させる患者様がいれば、業務的にはそちらを優先するものです。
おそらく理屈ではご家族の方も分かっているはずなので、そこは丁寧な対応をしましょう。
そして、その患者様やご家族に対応する時間はきちんとした態度で冷静に接します。
このようにしていけばクレーム対応のスキルも上がります。
決して、相手が怒っているからと言って感情的になったり、泣いたりしてはいけません。
クレーム患者様は病棟全体で受け持つ
自分でどんなに努力しても相手が受け入れてくれない場合は、医師や上司、同僚に相談します。
余りにも言動がひどい場合は相手がこちらに対して悪意があり訴訟を起こす為にわざとしていることもあります。
そのようなケースもあるので、相手の言動をメモします。
また、申し送りでもどんな言動があるのか伝えます。
このような患者様やご家族に対応するのは医師も含めた看護師のチーム全体が協力すると上手く行きます。
ひとりが受け持つのではなくて病棟全体で受け持つようにしてもらいましょう。
なかなか周囲が分かってくれなくても度重なる申し送りやカンファレンスで訴訟の可能性も含めて皆にお願いしてみましょう。
